В данной статье описаны недостатки использования штатных специалистов ИТ в сравнении с аутсорсингом ИТ.

Сегодняшний офис тяжело представить без компьютера и офисной техники, без телефона и факса, без сайта и доступа в Интернет... Все эти средства вместе с услугами ИТ позволяют повысить производительность труда, достичь намеченных результатов, если они работоспособны и настроены для выполнения бизнес задач предприятия...

С каждым годом растет не только количество используемых на предприятии аппаратных и программных средств, но и их сложность. Обеспечение работоспособности этих средств и сервисов требует привлечения все большего количества сотрудников. И в результате, у организации возникает вопрос  - как обеспечить надежность ИТ инфраструктуры: за счет увеличения количества своих сотрудников или передать часть услуг ИТ на обслуживание специализированному предприятию? Как правильно разделить, чтобы часть услуг ИТ поддерживать своими силами, а для другой части привлечь аутсорсинг ИТ?

Вопрос становится достаточно сложным, если не иметь информацию и понимание, что необходимо обслуживать и в каком объеме. Зачастую, руководители полагаются на "не всегда компетентное мнение" своих ИТ-специалистов, что приводит к несоответствию потребностей бизнеса и инфраструктуры ИТ и, как правило, не в пользу первого.

Если Вам необходимо обслужить, отремонтировать или просто помыть автомобиль, вы, не задумываясь, обращаетесь к профильным специалистам... И, если ваше предприятие не специализируется на обслуживании автомобилей, то и в штате нет автомеханика или автоэлектрика. Но ведь услугами автомобильного транспорта  пользуются практически все предприятия...

Почему в случае с ИТ инфраструктурой предприятия не идут по пути аутсорсинга ИТ.

Причина 1.  Конфиденциальность данных. Руководители считают, что сотрудник, которому платят заработную плату, более ответственно относится к сохранению данных и его легче контролировать. Но вспомните, какие чувства испытываете при увольнении ведущего специалиста ИТ ... При этом не учитывается тот факт, что статистика показывает обратное: утечка конфиденциальных данных в более чем 96% зафиксированных случаях происходит по халатности или при непосредственном участии сотрудников организации и только менее 4% - в следствии вмешательства в информационные системы извне.

Причина 2.  Оперативность. Потребность в оперативных действиях и консультациях направленных на эффективное использование ИТ услуг сотрудниками предприятия в производственном процессе. Уровень подготовки рядовых сотрудников организации в области ИТ далеко не всегда отвечает требованиям бизнеса. В такой ситуации, казалось бы, вообще не возможно обойтись без специалиста ИТ. Но и здесь, на наш взгляд, ситуация абсолютно обратно противоположная. Не секрет, что любое компьютерное и офисное оборудование в бизнес-процессе используется на 10-30% от его функциональных возможностей. Если выразится простыми словами, то при использовании ИТ услуг (отправка факса и электронной почты, ксерокопирование, печать документов...) для выполнения бизнес-задач достаточно для каждого устройства и сервиса создать краткие наглядные и понятные простому пользователю инструкции, провести 1-2 раза в месяц 10-минутные тренинги без отрыва от производства. В результате, сотрудники самостоятельно смогут выполнять необходимые операции по использованию услуг ИТ. Каждый сотрудник будет выполнять свои функциональные обязанности: секретарь - отвечать на звонки и вести документооборот, бухгалтер - операции по ведению бухгалтерского и отчетного учета, специалист ИТ - обслуживанием и настройкой сервисов ИТ...

Причина 3. Эффективность. Показателем эффективности работы специалиста ИТ заключается в минимизации количества отказов услуг ИТ и оборудования. Зачастую, специалист ИТ занимается устранением повторяющихся сбоев, а не причин этих сбоев. При этом формируется мнение, что специалист ИТ работает "не покладая рук", а на самом деле, он и является причиной таких сбоев. И, если подсчитать время простоев сотрудников из-за отказов услуг ИТ хотя бы за один месяц, то станет очевидным, что стоимость таких простоев для предприятия достаточно не маленькая и, как правило, превышает заработную плату специалиста ИТ. Если Вы застали вашего специалиста ИТ за игрой в компьютерные игры в рабочее время, не спешите его наказывать... Проверьте, если все работает и нет жалоб от сотрудников, то стоит задуматься о повышении ему заработной платы. Да, такой вот парадокс...

Причина 4. Ответственность или безответственность. Наемный сотрудник более ответственно относится к выполнению своих служебных обязанностей. И снова заблуждение. Какая ответственность штатного специалиста ИТ за неправильные действия или бездействие при сбоях компьютерных систем, за не правильное решение или не предоставление полной информации при выборе поставщика услуг... Практически никакой, максимум - лишение премии или увольнение, а это не ответственность,  а, на наш взгляд, уклонение от ответственности, причем с помощью руководителя. А почему нет ответственности? Во-первых: один специалист не может быть "гуру" в различных направлениях ИТ (компьютерное и сетевое оборудование, телефония, сайт, Интернет...).  Во-вторых: отсутствие контроля, потому что некому контролировать. В области ИТ нет строгих регламентирующих документов как, например, в бухгалтерии. Отсюда и отсутствие возможности контроля по строго определенным показателям. Как правило, только при внедрении новых проектов со стоимостью с четырехзначными - шестизначными цифрами оценивается несколько возможных вариантов решения с различных источников.  В-третьих: не понимание штатным специалистом ИТ бизнес-задач предприятия. В следствии, сотрудник ИТ может восстанавливать работу системы после сбоя достаточно длительное время за счет замены аппаратных средств или полного обновления программного обеспечения, вместо того, чтобы в минимальные сроки восстановить действующую до этого систему за счет восстановления данных из резервных копий, и лишь потом заниматься полным устранением причин. В-четвертых: не всегда штатные специалисты ИТ понимают, что они работают для обеспечения рабочего процесса предприятия, а не наоборот. После получения заявки от пользователя могут уклоняться от ее выполнения, мотивируя тем, что "вас много, а я один", определяя самостоятельно приоритеты, а зачастую и ведут себя по отношению к другим сотрудникам неуважительно по причине  того, что .

Причина 5. Квалификация специалиста ИТ. На сегодняшний день система образования не в состоянии своевременно подготавливать специалистов ИТ требуемого уровня по объективным причинам. Для того, чтобы разработать и внедрить в учебный план новую программу обучения необходимо, как минимум, 1 год. После этого минимум 2-3 года на обучение специалиста. А жизненный цикл систем ИТ, как правило, не более 3 лет, после чего выпускаются более современные и более сложные системы. Вот и получается, что молодые специалисты, которые заканчивают ВУЗы, получали знания по уже устаревшим системам, а новые системы осваивают в процессе работы, если сказать словами героя кинофильма: "тренируются на кошках". Случается так, что при замене специалиста ИТ предприятию приходится заменять аппаратное и программное обеспечение чуть ли не полностью и далеко не в пользу надежности и быстродействию услуг ИТ. Хорошему специалисту ИТ через некоторое время (около года) работы на очередном рабочем месте становится не интересно и он начинает искать и навязывать руководству новые проекты, которые не востребованы в бизнес-задачах предприятия и влекут неоправданные финансовые затраты, или искать себе новую работу. И, казалось бы, неоправданно удерживать хорошего специалиста ИТ, потому что он более 50% рабочего времени не известно чем занимается, не нагружен как остальные сотрудники других подразделений предприятия, и еще после этого требует повышения заработной платы или, что еще хуже, шантажирует тем, что уйдет. А каждый новый специалист - это "кот в мешке" для инфраструктуры ИТ предприятия.

К какому выводу можно прийти, согласившись или не согласившись с материалом данной статьи? Главный вывод: при выборе способа обслуживания инфраструктуры ИТ предприятия необходимо учитывать все аспекты, описанные выше.

Использовать или не использовать аутсорсинг ИТ (услуги ИТ) с привлечением сторонних организаций? Этот вопрос на сегодняшний день риторический. Практически каждое предприятие сегодня использует аутсорсинг ИТ, заказывая услуги Интернет, городскую и мобильную телефонии, разработку сайта и т.д. Но если заказывать, то в каком объеме? Ответ простой - в необходимом и достаточном объеме для полноценного обеспечения бизнес-процессов и бизнес-задач предприятия с учетом возможного расширения. Необходимо также  учесть качество, стоимость и эффективность использования заказываемых услуг ИТ в процессе выполнения функциональных обязанностей сотрудниками предприятия. Все эти понятия относятся к аудиту инфраструктуры ИТ в проекции на бизнес-процессы предприятия. Это тема для следующей статьи.

Также в следующих статьях читайте:

Недостатки внешнего аутсорсинга ИТ ( в разработке).

Аудит инфраструктуры ИТ с учетом бизнес-процессов ( в разработке)..